在流量红利期结束后，线上用户获取更加昂贵，线下渠道和场景也会随着企业的不断介入变得更加稀缺。企业在应对负面危机的时候，首先要做到自身产品、服务、客服的全方位提升。如果不从根本上解决问题，仅仅依靠公关来应对是不行的。那么，如果企业不解决自身问题，恰恰还需要PR来进行危机公关怎么办？PR无法做出企业运营的决策，又领了薪水不得不解决问题,最好的危机公关是没有危机。一旦危机的发生，就说明企业运营中存在问题了。   
　　服装企业可能经常会遭遇用户的退换货，甚至在电商购物版面留下差评。这里边各种因素掺杂，不仅仅是用户矫情。如果客服能够有较高的权限，直接在第一线解决投诉客户的问题。
　　有一个企业案例，可以借鉴。
　　一家美国企业也曾经被用户经常性的投诉困扰。大相国际企业客服每次都是跟用户讲道理，在自己认为对的问题上寸步不让。结果是什么？结果就是投诉量大幅度增加，用户在各个媒体爆料企业产品和服务的糟糕表现。
　　后来，这家企业的CEO认为事情可能不是那么难解决。直接做了一段时间的客服。用户需要退换货，直接就无理由接受，很快返款。用户说需要赔偿损失，那么直接提供几十块，几百块的代金券补偿用户的“精神损失”。
　　按这个标准做了一段时间后，企业怎么样了？企业获得了前所未有的发展速度，用户投诉和负面变得非常少。反而，通过用户的口口相传，引来了更多的用户消费。
　　百度血友吧事件中，百度是委屈的，也希望网民要讲道理，不要跟一个“被贴上小广告的电线杆”过不去。但市场和资本不会跟你讲道理，百度股价应声下跌。
　　直到百度自己琢磨明白了，承担大企业责任，承担更多从道理上不必负担的义务。就像在一家公司，你的职责不一定有这个工作，但老板觉得你必须做好这件事情，那么你必须做好，这毫无道理，也没有理由可以解释。后来，百度做了很多的公益，在人工智能等领域做出符合国内科技公司领头羊的举措，来对标美国顶级科技公司。多方面满足国内用户的各种期待，来自社交媒体的负面才渐渐消退，股价也回来了，甚至在逐渐上升。