大相国际发现 在危机管理过程中，大部分管理者满脑子考虑的都是当前的市场压力，很少会有精力考虑将来可能发

生的危机事件。
        然而，古人早已有云：“人无远虑，必有近忧。”对于企业来说更当如此。

        既然危机事件不可避免，企业就应该时时绷紧危机这根弦。只有防范危机事件于未雨绸缪之中，才能扭转危机

于旦夕之间。平时多一些危机意识，多制定几套对付各种可能出现的危机应对策略，当危机事件来临的时候，就会

镇定从容许多，相对于没有危机意识和没有制定危机策略的企业来说，本身就已经赢得了时间差。

        所以说，危机预警是危机管理的第一步，也是危机管理的关键之处。

        在很多时候，危机事件就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，因此必须为危机事件做好相应的准

备。比如，通信计划、行动计划、消防演练及建立重要关系等。大部分航空企业都有准备就绪的危机事件的处理队

伍，还有专用的无线电通信设备以及详细的应急方案。目前，几乎所有的企业都有备用的计算机系统，以防自然或

其他灾害打乱他们的主要系统。


        此外,管理者在为危机事件做准备时，留心那些细微的地方,也就是所谓的第二层的问题，将是十分有益的。因

为危机事件的影响是多方面的，忽略它们任何一方面付出的代价都将是高昂的。

        美国管理学家在其最新的危机管理著作中指出，处于市场“第一品牌”的企业、迅速成长的企业和连锁企业等10

类企业，是当今社会最容易发生危机事件的企业。由此可见,越是知名度高的企业,越要有危机意识，越应该在第一时

间制定危机公关的计划，以便在危机事件出现时可以掌握主动权,抓住机会，顺利渡过难关。

        目前，众多世界500强企业都设首席风险官，专门处理企业危机事件，对可能出现的情况——高层离职、诉

讼、媒体负面报道等都做了详细的计划和工作流程。一旦出现危机，会迅速采取某计划解决。所以，国内企业尤其

是大企业应该借鉴这一做法，设立本公司专门的对外发言人，由他来对企业的内部情况进行通气和协调，与外界尤

其是媒体和政府部门保持紧密联系在危机事件发生之前，总会出现这样或那样的征兆。只要及时捕捉到这些信号，

加以分析处理,及时采取得力的措施，就可以将危机事件带来的损失降至最低。甚至会避免危机事件的产生。

        一般来讲，在危机事件的预警阶段,管理者需要做好以下几个方面：
         1. 组建危机管理部门。这样的部门必须由企业最高领导者来担任。

        以企业各职能部门负责人为主，兼收一部分基层员工介入。机构人员应是善于观察、乐于沟通、勇于创新和敢

于承担责任的人。这中间最好还应有外聘的高级公关顾问任职。在危机事件发生的时候,危机管理机构迅速派出危机

事件的处理人员。






         2.定期进行企业运营危机与风险分析。危机管理机构定期针对目前企业运营的各层面,包括服务、品牌、生产、

制造、销售、投资等各个环节进行分门别类的分析。

         3.要进行风险分级管理。单纯的分析不是目的。除了将定期风险分析的内容记录在册，还应将风险进行分级分

类。制订每一项风险的解决方案，明确管理者的责任和任务完成时间。

         4.能够经常举行不同范围的危机爆发模拟训练。企业管理者是否能真正有快速的危机事件的处理能力？实践是

检验能力的最好的试金石。成熟的企业之所以能有良好的抗震性，与其在日常进行的危机事件的模拟训练是分不开

的。这与消防人员的消防训练、部队的军事演习是类似的。不定期培训是为了避免定期训练所形成的心理惯性,这种

心理会降低训练的实际效果,而训练间隔时间太长则又会失去了危机事件训练的意义。每次危机事件模拟训练结束，

认真反思暴露出来的问题,并能够迅速予以整改。

         5.确保企业内部对话渠道通畅。在很多时候,企业的风险之所以能演变成致命的危机事件，这与知情人或当事人

秘而不宣有很大的关系。但是，如果企业管理者不能兼听则明,也常常会扮演悲剧性的角色。对话渠道可以包括多种

形式，比如管理者深入基层，了解一线情况，举办民主联谊会，设置开放性的企业员工议事会、管理者热线以及企

业内部网络交流等。

         6.与外部世界建立良好的互动、协作关系,改善企业外部的生存环境。反败为胜，建立有效的组织管理体系。危

机管理机构是正确、及时处理危机的组织保障。只有做好组织上的准备，做到有备无患，才能更好地应对公关危机

的爆发。组织的主要作用在于全面清晰地对企业可能面对的各种危机进行预测，为处理危机事件制定有关的策略和

步骤；对企业所有的员工进行危机培训，使毎一位员工都有危机意识；在遇到危机事件时，能够全面、快速地处理

危机事件，并能够监督危机事件的发展及有关企业政策的执行；在危机事件结束的时候,能够及时调整企业的各种行

为，运用各种手段恢复公众对企业的信任，重新塑造企业的良好形象。






          那么，危机管理组织究竟应该包括哪些成员呢？对此，有管理专家认为：

         1.企业管理者。企业管理者拥有企业资源的最大使用权,有着最终的决策权。高层的直接参与，不仅有助于减少

危机事件发生时的混乱，还能够保证危机事件尽快、权威地解决。

         2.法律工作者。企业在日常运作过程中,法律工作者十分熟悉即将出现的各种法律问题，知道企业在面对问题时

应该采取的步骤和程序，便于保证企业行为的正确性。尤其是对于处于转型期的企业而言，公众的法律意识逐渐提

高,企业可能随时都会面临各种诉讼、金额索赔，这时法律工作者就能够尽快地帮助企业解决各类棘手的问题。

         3.生产、品质保证人员。这类人员熟悉生产流程,在产品出现问题时容易查出问题产品的根源，便于应对来自公

众，尤其是消费者和媒体的疑问。

         4.市场销售人员。这类人员熟悉产品的流通渠道,在产品出现问题时容易知道出现问题的各个环节。

         5.热线电话接待人员。热线电话通常是公众的第一投诉渠道,这时接待人员的态度是十分关键的。如果处理得

好，危机事件就很有可能被消除在萌芽状态之中。可如果处理得不好，不但不能使公众满意，而且还会加大危机事

件的爆发率。
         6.公关专业人员(包括企业公关部工作人员、企业的合作公关公司)。公关专业人员是危机公关的具体执行者,负

责危机公关程序的优化和实施工作，是危机事件处理过程中必不可少的。






         7.专业智囊团。专业智囊团具有丰富的危机事件的处理经验，能给处于危机事件中的企业提供专业的指导和非

常宝贵的意见。

        8.财务人员。危机处理一般需要软文的发布以及召开发布会进行解释或者道歉工作，都需要费用的支持。

        9.人力资源部门。危机期间企业人员的调动，都需要人力资源部的支持。尤其是新闻发言人的确立。

         危机管理能力所涉及的因素复杂，是经验、知识、智力以及情感、意志等因素的综合结果。通常情况下，一个

合格的企业危机管理者，必须具备以下几个方面的素质：
         1.有着强烈的进取精神和创新意识。

         2.富有同情心，善于理解他人。

         3.精力充沛，能进行长时间的工作。

         4.能够很好地控制自己的情绪，在外界压力下,能够临危不乱、保持冷静、沉着稳健。

         5.有耐心，不急于求成。

         6.在企业中拥有权威。

         7.有胆有识，反应迅速，处事果断






         8.具有冒险精神，敢于打破常规，能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战。

         9.善于沟通和倾听，能够通过适当的眼神、声音或肢体语言取得他人的认同。

         10.政治过硬,有着高度的责任感，能从战略高度把握全局。

         11.具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机事件的发展。

         12.有专业的危机管理知识储备，了解如何正确地认识危机事件、危机事件的演变周期、危机管理的关键原

则、危机事件应对程序的建立、危机事件防范体系的建立以及危机事件的沟通技巧等。