危机管理计划是危机管理过程中的指导方针。企业管理者应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管

理计划，明确如何才能防止危机事件的爆发，企业一旦爆发危机事件，应如何在第一时间作出针对性的反应等。一

般来讲，事先拟定的危机管理计划应注意以下几个方面：

         危机管理计划是危机管理过程中的指导方针。企业管理者应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管

理计划，明确如何才能防止危机事件的爆发，企业一旦爆发危机事件，应如何在第一时间作出针对性的反应等。一

般来讲，事先拟定的危机管理计划应注意以下几个方面：

        1.把有关计划落实成文字。

        2.确定可能受到影响的公众和机构。

        3.为确保处理危机有一群专业人员,平时应对人员进行特殊的训练。

        4.对有关计划进行不断的演习。

        5.设立危机事件的控制和检查专案小组。

        6.为最大限度地减少危机事件对企业声誉的破坏,建立有效传播、公关的渠道。

          此外，企业要想做好危机管理计划，其管理者还必须掌握危机计划的原则以及计划书的内容。内容如下：

         制定危机管理计划的原则
        1.危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境是瞬息万变的，加之危机事件发生

时的情形充满各种未知性，所以危机管理计划不能僵化和教条，不能把重点放在细节上,也不能把精力放在描述特定

的危机事件上。要确保企业在遭遇没有预知的紧急状况的时候，能够在根据总体原则采取针对性的方法和策略。

        2.危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重

视，或者执行者的积极响应，危机管理计划只会成为漂亮的摆设。所以，危机管理者要对计划了如指掌，完美地将

危机管理计划付诸于实践。






        3.要有危机管理的预算计划。危机管理预算和营销预算同等重要。制定危机管理计划必须以自身的人力、物力

以及财力资源为基础,而不能以危机事件的种类为依据，否则，危机管理计划只会成为水中月、镜中花，不会有任何

现实的意义。

        4.为了保证危机管理计划的有效性，企业管理者应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解

决问题的计划。企业管理者在制定好危机管理计划后，并不能存在万事大吉的放松心理，更不能束之高阁，而是应

由企业内部责任人员以及外部专家定期进行核查和更新，否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲

剧。
        5.危机管理计划的制定要建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的基础上。负责制定和实施危机管理的人

员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。同时，还要与相关利害关系各方比如政府部门、行业协

会以及紧急服务部门等加强联系。如果企业没有系统地收集制定危机管理计划的信息，就会在制定危机管理计划的

过程中顾此失彼,出现大量的漏洞。

        6.危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性。应明确所涉及的组织及人员的权责，对人员进行有效的配

置，做到事事有人管、人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自己的位置，发挥主观能动

性。假如危机管理计划体系混乱、杂乱无章，相关人员就会反应迟钝、迷茫无助和混乱不堪。






        7.认真关注细节之处。细节决定成败,细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。企业内部

的任何成员都必须从根本上认识到，他的一举一动都事关企业的声誉和未来。

        8.危机管理计划要有标准的报告流程和清晰的业务流程，以确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速

有效地实施。

        9.危机管理计划必须是具体的和可以操作的，不应该有任何的含糊之辞。

        10.危机管理计划要有轻重缓急、主次优劣的区分。首先对危机管理的目标应有优先序列，同时对系列的危机事

件也应先急后缓、先重后轻。

          危机管理计划书的内容
         一份完整的危机管理计划书应包括以下几个部分：
        1.序曲部分
        (1)封面：包括计划名称、生效日期以及文件版本号。

        (2)总裁令：由公司最高管理者致言，并签署发布，确保该文件的权威。

        (3)文件发放层次和范围：明确规定文件发放层次和范围，确保需要阅读或使用本计划的人员可以正确知悉本计

划的内容。同时，文件接收人必须签署姓名和日期,以表明对本计划的认可。

        (4)关于制定、实施本计划的相关管理制度:包括维护和更新计划、保密制度的制定、计划审计和批准程序以及

启动本方案的时机和条件。






        2.正文部分。
        通常情况下,正文部分应包括以下几个方面的内容：

        1.危机管理的目标和任务。主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

        2.危机管理的核心价值观和企业形象定位，这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在发生“泰诺”中毒事件

时，其成功的关键是因为有一个“做最坏打算的危机管理方案”，而这一危机管理方案的原则正是企业的信条，也就是

“公司首先考虑公众和消费者的利益”，这个信条在危机管理中发挥了极其重要的作用。希尔顿酒店为长远发展定下了

两个原则:其一是顾客永远是正确的；其二是如果顾客是错误的,请参照第一条原则。

        3.危机管理的沟通原则。危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原

则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。

员工沟通原则包括：对受害者的沟通原则,媒体沟通原则，对政府的沟通原则,对股东和债权人的沟通原则，对供应商

和经销商的沟通原则，对公众的沟通原则及对竞争对手的沟通原则。

        4.建立危机事件的管理小组，确定首席危机官员或危机管理经理。确定危机管理小组的成员，并对各成员的杈

责进行描述和界定。

        5.培训和演习方案，确定替补方案和外部专家组成成员替补方案指的是，假如在危机事件发生后，危机管理小

组成员因故不能履行职责的时候，采取人员替补方案及计划变通方案。

        6.指挥、沟通与合作程序。






        7.危机管理的财物资源准备。危机管理计划的预算：包括危机管理小组的日常运转费用，危机管理设备的购

买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。

         财物资源的管理：由何人管理，通过何种途径获得,怎样管理等。

         财物资源的使用制度：由何人使用，如何使用等。

         财物资源的应急措施：当企业所储备的资源用完后，应怎样获取相应资源。

         财物资源的维护制度：定期检査、修理或更换制度等。

        8.法律和金融上的准备工作。紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。

        9.危机的识别与分析工作识别危机事件：对企业的薄弱环节及内外部危机事件的诱因进行列举。分析危机事

件：对危机时间按发生的概率、严重性进行分析和评估。

        10.当危机事件结束后，对危机管理的评估程序；文件存档:评估损失；检讨危机管理行为。

        3.附录部分
美国博士罗伯特·希斯在《危机管理》一书中，把附录部分称为PACE清单。P指的是“准备”( Preparation）;A指的是

“行动”( Action）：C指的是“联络”（Contact);E指的是“装备”( Equipment)。

         对此，有成功的危机管理者把这四个部分细化为：流程图、应用性表单、企业内部联络表以及企业外部联络

表，其具体内容如下：
         a. 流程图：指的是危机管理各流程的图表。

         b. 应用性表单：指的是整个危机管理程序所涉及的环节中必须应用的表单。比如，危机事件的记录和监控表

单、危机汇报表单等。






         c. 企业内部联络表：指的是危机管理人员的姓名、所在部门、职位、联系方式及职责。

         d. 企业外部联络表：指的是在危机事件应对的过程中，外部相关组织的联络方式，比如，政府、行业协会、银

行、保险公司、供应商、经销商等。